浅议管理与服务

    济南义乌小商品批发市场开业近三周年，我作为市场管理的一员，见证了市场从开业初期的千头万绪，百业待兴，发展到今天的井井有条，商品琳琅满目，如此成就离不开全体员工的共同努力，更离不开是广大业户的积极配合与苦心经营。如何把市场发展的更好，这就要求我们市场管理人员和广大业户之间架起沟通融洽的“心桥”。
    俗话说，管理之道，以谋为首。在日常管理中，常常面临管理与服务之间的关系如何处理的难题。有的强调服务而不敢管理，有的强调管理而疏于服务，这两种倾向都是把管理与服务对立起来，不能达到工作的最终目标。
    最初的市场管理应该说是最基础的层面，如果没有良好的市场管理做保障，后期的服务也就无从谈起。市场所面临的业户是来自全国各地的，他们经历了形形色色的市场，也见识了各种不同的管理模式，同时他们也带来了不同的经营理念。如果我们不采取措施留住他们，那么当新的市场出现时，有可能就会离我们而去。
    在管理与服务的工作中，会产生两种片面倾向，一种是片面强调管理而忽视服务，另一种则是片面追求服务而放松管理，所谓严格管理，热情服务，是指对市场发展不利的，甚至是危害的事必须铁面无私、严格管理，而对于经营的业户，也要给予热情服务。既不能割裂二者的联系；又不能混淆二者的不同范畴，机械地用服务代替管理，或者用管理代替服务，而是要结合二者服从服务于最广大的业户的根本利益。
    业户是市场的主体，一方面，在情况许可的范围内，我们要尽可能为业户着想，改进作风、提高质量，优化效率，有效的服务有利于促进管理双方关系的和谐，另一方面，必须清楚，服务不能代替管理，所谓刚性管理、柔性服务，管理是骨架，需要我们尽心、尽力、尽职、尽责；服务是血肉，需要我们强化、深化、细化，从而，寓管理于服务之中，在服务中充分体现管理理念。
    每一位管理者都应该成为业户的顾问，首先，通过各种方式对管理人员进行专业知识培训，把先进的管理经验和管理理念学到手，并在工作实践中充分运用。其次，利用《小商品市场报》免费为业户进行宣传，除此之外，还要全方位的市场调研和信息收集与管理，及时了解业户上线进货渠道与下线销货渠道，鼓励业户走出去，到生产地进货，增强商品的竞争力，并对占有率较低的地方，采取点对点，面对面的宣传方式，带领业户直接到各乡镇及周边地区进行宣传，使其真正做大做强。
    构成市场发展的基础是交易量，有需求才有交易，在交易的过程中业户和顾客之间难免发生矛盾、纠纷，这就要求我们管理人员尽可能地秉持公平、公正的原则处理好纠纷，既要充分保护业户的利益，又要让顾客享受到宾至如归的感觉。
    一个人只有自信和努力才能使自己有所成就，一个企业更是如此，商海茫茫，千舟竞发，自信使我们在这个竞争与发展同在，机遇与挑战并存的环境中信心更足，努力让我们学会脚踏实地和不懈追求，这是财富，也是价值，更是我们为来自全国各地的业户提供优质服务的动力和信念，这使企业里的每一个员工在生活和工作中闪耀着人生智慧的灵光，使广大业户和我们一样更加信心百倍地迎接未来。优秀的思想源于优秀的企业文化，“以诚信为本，以人心为根”，是我们市场企业文化的精髓，服务业户，发展市场是我们永远不变的追求。（市场管理部   张志华）

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